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中商联服务宗旨
完全定制
服务内容、流程、方式的设置，视客户情况而定，提供最适合的服务。
解决方案主导
先进的解决方案完善客户IT系统，提高效率，降低故障率，防范问题于未然。
充 分尊重客户
服务细节充分照顾客户，提供试用，满意方收费。
管理规范
规范管理，标准化服务，遵循ITIL最佳实践。
服务级别承诺（SLA）要求
服务商必须理解故障的服务级别承诺应基于故障的严重性和影响面。
1、服务级别定义
一级（灾难）：事件影响到整个经营单位（公司/工厂），可能造成生产或财务影响。
二级（紧急）：事件影响整个工作组（部门或 10 名以上），可能导致生产下降。
三级（普通）：事件影响单一用户，最终用户可以通过其他途径继续工作。
四级（请求）：服务请求或用户咨询类。不影响用户使用，可以预约时间进行工作。
2、事件与请求说明：
事件：IT 运行维护维护范围内的所有与 IT 基础架构和应用相关的故障。
服务请求：用户向 IT 部门提出相关申请、变更的请求，例如新帐号申请、权限变更等。
3、服务级别
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服务级别 |
响应时间 |
解决时间 |
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一级 |
95%≤15 分钟 |
90%≤1 小时 |
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二级 |
90%≤30 分钟 |
90%≤2 小时 |
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三级 |
85%≤1 小时 |
90%≤4 小时 |
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四级 |
95%≤2 小时 |
95%≤3 天 |
4、监控
服务商必须能够有实际方法和措施监控服务级别承诺的旅行。必须能够有实际的方法在事件“即将”和“已经”超过承诺时间后及时提醒管理者予以关注。
